一、复信。群众向党委和政府各级领导机关和负责人写信，不论是要求解决个人问题，还是反映情况，提出批评、建议，总期望有个结果。作为受理群众来信的领导机关和领导人及其办事机构，给写信人一个书面或回头答复，告诉来信的处理结果，是应尽之责。给群众复信，是对群众民主权利的尊重，可以激发群众当家作主的主人翁责任感，调动他们建设社会主义的积极性；有利于密切党和政府同群众的联系，改善干群关系；还可以向群众宣传党的方针政策，使党的政策直接同群众见面，对群众进行政治思想教育。
（一）复信的范围。对来信来访的群众，原则上都要有问必答。只要把对方的问题弄清楚了、弄确实了，都可以复信。但也应注意，信访者的情况各不相同，所提要求有合理、部分合理和不合理之分，这就要求实事求是地对待。一般来说，遇到下列情况，应给予复信。
A、反映的问题或情况重要，而且比较可靠，要复信给信访者，告诉他所反映的问题已转有关部门处理（或参考）。
B、反映的问题（或建议）确有价值，一般的要简复，予以鼓励。
C、属于认识上的问题，或其他可以直接答复的问题，要复信宣传党的政府，针对其所提问题，予以准确的解答。
D、反映的问题已经三级处理终结了的，且本人要求不合理，除考虑要求函转有关部门，请他们对信访者做耐心细致的思想工作外，要复信表明态度，劝其服从地方处理，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。。
E、知名人士或有代表性人物的来信，要复信说明他的信已交某领导或某机关处理或参考。
F、反映的问题需要处理，但无法判明问题发生的地点或需要了解具体情况的，要复信问明地点和情况。
G、凡已摘登同部刊物的来信，或经领导同志阅批的信件，均应给来信人复信。
H、馈赠各种礼品的，一般均应退回，并复信说明拒收的理由。不能退回的，可与有关部门联系作价，汇给价款，并复信声明以后不要再送。
I、对随信寄来的证件、票据、现金、物品、稿件和著作，作何处理应函告来信人。直接退还本人的，简复说明。
J、对群众申诉、求决的信，一般都要答复。
（二）复信应注意的问题。对信访问题的答复，原则上由承办单位负责。凡属于党政机关直接处理的问题，由党政机关或信访部门答复；属于业务部门处理的问题，由业务部门答复。有些问题，经上级有关单位审核，处理正确，但当事人不服，业务部门要求党政机关的信访部门共同做当事人的思想工作，并要以党委、政府办公（厅）室的名义答复的，信访部门可请示领导，根据领导指示办理。复信时，应注意以下几点：
A、要严格按照有关政策复信。凡政策已在群众中公开的，可引用原文号及有关章节、段落；凡未公开的，则可用“按有关政策规定”等措词答复信访者。复信的语言要尽量做到准确、留有余地。要考虑到许多具体情况，不要一概照抄照搬同类型的某些答复词语。有些不便于用书面答复的，路近的可约见信访者，作口头答复；路远的，可转告下级信访部门，代为答复。
B、对外国人以及外籍华人、华侨及港、澳、台同胞的复信要慎重。他们的来信，能力的应及时办理，给以答复，不能办的或条件不成熟暂并不能办的，应作出解释；建议性的函电，一般都应复仍致谢。要求解决私人问题等方面的来信，一般不要直接答复来信人，可口头答复其在国内（内地）的亲属、朋友。确需要答复的，可请县级以上外事或侨务部门出面答复。如属经济工作或旅游事务，可由主管部门按规定处理。因为他们住在地的社会制度不同，所处的环境不同，不仅要考虑到我们的政策和保密问题，而且还要考虑到来信人的处境、安全等问题。
C、要讲文明礼貌。复信的文字、格式要正规，语言要讲究文明礼貌。属思想认识问题，答复要满腔热情，晓之以理，该鼓励的鼓励，该开导的开导，该批评的批评。具体问题，是怎么解决的就告诉人家是怎么解决的，能解决多少就告诉人家解决多少，要不敷衍了事、简单化，更不要打官腔、训人。
另外，复信要注意签署时间、加盖公章、留存底稿。若口头答复，要作记录存档，以备查考。
二、回访。回访，就是受理信访问题的部门去拜访信访者。回访的过程，就是调查研究，解决问题，案件了结的过程。它与复信工作一样重要。机关工作人员应该做到想群众所想，急群众所急，有目的、有计划地定期或不定期地回访信访者，满腔热情地为他们提供高质量的服务，心甘情愿地为帮助他们解决一些应该解决又能解决的问题奔走到底，使他们感受到党的关怀和社会主义制度的温暖，从而信心百倍地投身于创造新生活的洪流。
回访的重点，一般应放在问题已恰当处理而思想不通的人身上，以便有针对性地作疏通引导工作。因为这些人的心理状态比较复杂，特别是上访老户，有的急躁、埋怨，有的和接待人员有对立情绪，甚至吵闹，打人骂人，矛盾有时会搞得很尖锐。通过回访，按照党和国家的方针、政策、法律、法规，正确地回答当事人提出的问题，该鼓励的满腔热情地给以鼓励，该开导的心平气和地予以开导，该批评的理直气壮地进行批评，属于我们工作上的不足和缺点，当面做自我批评。这样就可以沟通情况，缓和矛盾，消除感情上的隔阂，使当事人及其家属、亲友体会到党和政府的温暖。这样坚持不懈地做下去，就可以教育好许多人，团结好许多人。经过他们又可以教育、团结影响更多的人。更重要的是，党中央关于保持和发扬党的密切联系群众的优良传统的要求，就会更好地落到实处。对于这项关系到能否广泛团结各阶层群众的十分重要的工作，各级领导机关，尤其是信访部门，一定要认真做好。
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