| | 一、办理来信。办理群众来信的基本要求是：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理。
（一）拆封。当日来信，当日拆封，加盖收信章。拆封前，首先要检查一下来信，看是否属自己受理的，以免拆错。拆封后，把来信浏览一遍，以便对要信、急信及时处理。拆封时要注意：
A、随信寄来的证件、现金、各种票证和其它贵重物品，要逐一清点核对，妥为保管，防止丢失。
B、要保持信封和邮票的完整，以便佐证投信时间和地址。若发现原信封无邮票应注明。
C、信封与信纸一并装订。有来信、转办单或另套有信封的，也应装订在一起。
D、来信如缺张少页，要注明。
（二）阅信。阅信的目的在于弄清来信内容，因此，阅信时要集中注意力，认真细致。有的来信篇幅长，内容繁杂，字迹潦草，如果看一遍未能领会信意，就要多看两遍，直到了解来信的全部内容为止。来信是外文或少数民族文字的，如看不懂，可请有关部门代译。来信、来电是文言、土语、拼音、电码等，看不懂的要请教有关同志。对可能是精神病患者的来信，可向有关部门了解一下写信人的现实表现、健康情况，再酌情处理。
重复来信，如果不是内容完全相同的印刷信或复制信，都要同初信一样细看。因为，往往有不少来信，是旧问题解决了，又提出新问题、新要求、新意见；有的可能是同名同姓的来信。如果粗心大意，只看头看尾，没有弄清来信的全部内容，就当作重复来信处理，容易出错。
（三）登记。登记，就是在来信摘要单或来信登记薄上按照项目填写来信的基本情况。处事来信的摘要单、薄册属于保存查考的信访档案资料，必须用钢笔、毛笔、圆珠笔填写，不得用铅笔填写。摘记来信内容时，要注意做到：言简意明，准确无误，字迹清楚，条理分明。
填写“摘要单”时，可根据来信的内容，有繁有简，但一般要交代清楚人物、时间、地点、主要内容。即：
A、信是写给谁的；写信人的姓名（或化名）、职业、职务、政治面貌；信中涉及到的主要人物。
B、信寄出的时间，收到时间，所反映问题发生的时间。
C、问题发生在什么地方或单位；写信人的住址或工作单位。其它单位转来的信，应注明转信单位。
D、来信的主要内容既要概括全面，又要抓住中心。
遇到与前信内容相同的重复来信，要注明收信时间、数量、办理情况，倘若有新的内容，则应补记。
如果来信有领导批示、上级发函，来信内夹有证件、票证、现金、文稿和物品的，均应逐一登记。已有处理结果和已向上级机关作了汇报的，也应注明，以便查考。
（四）处理。根据来信的内容，采取呈送领导阅批、直接查处，或按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则转有关部门处理等方法，分别加以处理。
二、接待来访。接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访人做好思想工作。
（一）热情接待，就是对来访群众提出的问题、意见、要求，不论是否合理，能否解决，都要以满腔热情的态度进行交谈。群众找上门来，不论是谈思想，谈问题，提意见，都是好事。他们满怀希望而来，表明了他们对上级组织的依赖，接待人员不应辜负组织的委托和群众的期望，要以人民勤务员的姿态，热情和蔼地接待，耐心听取上访人员的申诉和要求，使来访群众感到象在自己家里和亲人谈话一样。如果来访群众由于各种原因而发脾气，语言激烈，接待人员也应以礼相待，切忌简单急躁、生硬粗暴、训斥责骂、马虎敷衍、推拖了事，更不能拒人于门外。要引导对方慢慢讲，对一些错误的、无理的言行应当给予适当批评、教育。
（二）认真听记，就是通过听问的方式，把来访群众反映的问题搞清楚，并记录下来。接谈前，先请来访群众填写“来访登记表”。如果来访群众不识字，则应由接待人员代填。接谈时，要耐心听，认真记，要让来访群众把话说完，把问题讲清楚。如果来访群众由于文化水平和语言表达能力的限制，对某些问题，特别是一些关键性的问题或重要环节讲不得清楚，则要通过提问的方式，引导他们把问题讲清楚。对于重访，尤其是一些“上访老户”，不能一见就烦，一烦就崩，要认真听其陈述，看他们有没有反映新的问题，原来反映的问题是全部没有解决，还是解决了一部分。要理解来访群众的心情，耐心地听完他们的陈述，不要急于回答和反驳。否则，一不能全面了解和掌握问题，以及恰当处理问题；二不能抓住真实思想情况，难以有针对性地做工作；三不能得到来访群众的信任。因此，要在“听”字上下功夫。听完后，要把主要矛盾的重要情节归纳起来复述给上访人，然后交代准备处理的方法、程序，使上访人放心、满意。
不论是个人来访还是集体上访，是初访还是重访，都要认真地把所反映的主要问题记在“来访登记表”上。对于重访，要注明日期，如有新的问题和要求则应补记。
（三）恰当处理，就是对来访群众反映的问题作出符合党的政策的处理，满足群众的正当要求。对提出不合理要求的群众做好思想政治工作。具体要求是：
A、来访群众提出的询问或其它比较简单明了的问题，能当即答复解决的应予以答复解决。
B、来访群众反映的问题，应该由所在地领导机关和单位处理的，可介绍来访人到有关部门或单位接谈处理。
C、来访群众反映的问题很急或遇到意外情况，需要尽快作出处理的，可通过电话向有关单位进行初步校对，弄清有关情况，酌情处理。
D、来访群众反映的比较重要的、典型的问题，可及时整理材料或编写《来访简报》，送领导批办。
E、来访群众要求合理，政策允许，应该解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理。需要与有关部门共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并动员来访群众回原单位，等待处理结果，以免盲目乱跑，劳民伤财。
F、对集体串连上访的群众，要向他们宣传有关不允许串连上访的规定，动员多数人回去，留下一两个反映情况。必要时也可以请有关地区或部门的负责人来协调同做工作。接谈单位应积极协助，因势利导，做好说服动员工作，不要简单从事，激化矛盾。
G、对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序的人，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。。
H、来访群众留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。有关身份证明或其它证件，看后应退还给来访人，必要时可请来访人将有关证件复印一份留下，以便送阅材料时附上，供领导判断处理。
（四）做好思想政治工作。群众来访，既有实际问题，也有认识问题。因此，既要解决他们的实际问题，也要耐心地解决他们的思想问题。要从解决思想问题入手，解决他们的实际问题，并在解决具体问题的过程中，继续做好来访者的思想工作。接待人员既是党的方针政策的执行者，又是党的方针政策的宣传员，不但要帮助来访群众解决实际问题，而且要对来访群众进行党的政策教育和法制教育。从某种意义上讲，接待工作就是做人的工作，做人的矛盾转化工作。
在接待工作中，经常会碰到这样三种情况：一是来访群众合理的要求，未能得到解决；二是问题虽已解决，但来访者本人要求过高，难以办到；三是极少数人无理要求，甚至不讲道理。不论属于哪一种情况，都应有针对性地实事求是地进行思想政治工作，把思想政治工作贯穿在接待工作的始终。
对来访群众做思想教育工作，其目的是提高来访群众的觉悟，在统一思想认识的基础上解决实际问题。这项工作的难度很大，往往通过好几次工作也不一定能见成效。怎样才能保证有成效地做好思想政治工作？江苏省响水县信访办公室的经验是值得学习的。他们的具体做法是对来访群众坚持“八不”和“四个教育”。“八不”：热情接待，不摆官架子；态度和蔼，不动辄训人；耐心说服，不简单急躁；因人而异，不空洞说教；关心疾苦。不一推了事；高度负责，不敷衍搪塞；一视同仁，不以感情代替政策；坚持原则，按照党的政策办事，不无原则迁就。“四个教育”：向来访群众进行党的政策教育、形势教育、法制教育和社会主义教育。
做来访群众的思想工作，还应注意上下结合，发动多方面的力量，充分依靠基层组织和群众。特别是一些上访老户，更要上下一致，同心协力地做好工作。 |
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