一、处理群众来信工作规范
(一)来信收发工作规范
1、拆封、装订
信封背面与信笺背面相对装订，并在信笺的右上角加盖收信日期。
2、登记
按照《群众来信登记簿》上的栏目逐项登记。序号、姓名、住址、来信日期和处理日期，要求准确无误。地址不详的来信应认真核对，尽量做到有着落，确系无法查明的，可记入“其它地区”。
3、机要件和普通信函的发送
经处理过的来信，必须按各县(市、区)和市级各部门分发。交发信件的信封要字迹清楚，地址和邮编准确，写明收信单位的全称。平信、挂号信、机要信分别记数。机要信必须登记、编号。
4、对退回的信件逐一登记，记下经办人的姓名，并共同查找退回的原因。
(二)来信处理工作规范
1、一般群众来信的处理
对来信反映的问题摘要应字迹清楚，内容明白。同一个人寄来的相同内容的信，按重复信记载，不要立两个户头,同一个寄来不同内容的信，可按内容另立户头;经手处理过的信，要记载于登记薄。
对来信反映的问题，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，一般转到来信人的上级单位或有关部门处理，做到不积压、不错转、不丢失、不泄密，件件有着落，事事有交待。对揭发控告信件，切忌转到被揭发单位和被揭发人手里。
2、重要信件的处理。
(1)填写送批笺
来信反映的问题很重要，需要领导知道和需领导批示后才能办的，应填写送批笺送领导阅批。如需要向领导和有关部门通报的，可写成《信访反映》、《信访简报》或《重要信访摘报》。
填写送批笺时，在送批笺的右上方“编号”后，写上群众来信的地名和处理登记的序号、来信日期；内容摘要应文字简练，字迹端正；提出拟办意见；写上承人姓名，处理时间。
(2)直接办理信件及范围
来信反映有道理，涉及跨地区、跨行业、长期扯皮无人受理的信件；来信反映的问题较大，如申请示威游行，组织上访请愿团等，应及时拟函或电话请有关部门查处；其它一些需直接办理的信件。
3、重复信(含精神病患者的来信)的处理
内容完成相同，或复写、复印的多投信在重复信项目栏登记，注明处理月份，画好“正”字。
4、建立复信制度
(1)对向党和政府提出重要批评、建议的来信，根据内容向来信人致以谢意和鼓励，如来信呈报领导阅批后，答复时要告之采纳或改进措施的情况。
(2)对咨询政策、法规或其它问题的来信，可根据实际情况直接答复或转请有关部门研究答复。
(3)其他认为应该回复的信。
复信形式有函复、电话复、当面复三种，一般是谁承办、谁答复。
(三)群众来信来访统计工作规范
按照统计表栏目统计，要求内容分类恰当、明确、数字准确、清晰、报送及时，当月报表不超过下月的五日。
(四)处理来信工作中应注意的事项
1、来信内容已摘编简报、情况反映、或复信、发函、电话联系等，要在来信登记簿栏注明。
2、来信检举、揭发区科级以上(含区科级)领导干部的问题，请在备注栏注明。
3、需要电话联系处理的信件，应在电话记录本上填好发话人姓名、时间、通话内容。
二、来访接待工作规范
(一)单个来访接谈工作规范
1、登记
凭来访人身份证按照《群众来访登记簿》上的栏目分地区逐项登记清楚，并注明来访日期。如系重访，应在原登记栏前记录重访日期、人数。
2、听取记录来访内容
听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原处理情况和来访要求应尽量如实记载。
3、对来访问题的办理
(1)解答
对按现行政策不能解决的来访，不属于政府信访部门受理的来访以及咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导，或按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，转请有关部门、县(市、区)接待解释。
(2)转办
对反映问题真实可信、按政策应予解决的一般来访，按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”原则，用“介绍信”、“归口单”或电话联系的形式，转有关部门、地区处理。
（3)重要、急难来访的处理
对反映问题重大、带倾向性、普遍性、苗头性和政策性强的来访及急难来访，应迅速与有关部门、县(市、区)联系，初步核实情况，向有关领导汇报，并按领导指示、立案自办、联办、发函交办或及时编写《信访反映》或《重要信访摘报》供领导参阅。
(4)对精神病、麻疯病来访和无理缠访的处理
发现来访人属麻疯病人，应与民政、卫生部门联系，交其处理；如属精神病和发现来访人精神异常及无理缠访者交保卫处，按规定处理。
凡上述4项的办理情况，接待人员均应在《群众来访登记簿》“备注”栏中作简明记录，以备查。
4、资料归档
做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料收集齐全后存档。
(二)集体来访接待工作规范
1、登记、听取、记录来访内容
凭集体代表人身份证按照《群众来访登记簿》上的栏目分部门、地区逐项登记清楚，记载集访人数；对集访人数陈述内容，要记录清楚、详细。
2、集体来访的接谈处理
(1)按照《信访条例》规定，做好集体上访的组织与接待工作，依法维护信访秩序， 要求上访群众派出3─5名代表接谈。
(2)认真听取集体上访代表反映的问题，按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则积极组织协调有关县(市、区)、部门及时处理，力争把问题解决在萌芽状态。
(3)如遇重大集体上访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速写出《信访反映》反映问题、处理经过。
(4)对规模大、滞留时间长的集体上访，应作妥当安排，及时与办公室保卫处和公安部门联系，做好值班及治安工作，并通知案地有关部门前来做疏导解释工作。
(三)来访人员食、住、车票管理工作规范
上访人员的返程车船票和食宿问题原则上自理，特殊情况要本着节约和从严的精神，经审查确困难的，才能解决。
1、上访人员在市内返程车船票和在本地食宿票由接待人员掌握办理。
2、上访人员市外返程车船票和需为上访人员解决救济款，有关领导批准。
三、案件查办工作规范
(一)立案工作规范
1、凡国家信访局及省委省政府信访办交办的案件和市领导批示交办的信访案件，指定专人承办。
2、从来信来访中筛选出重要信件，经局领导签审后，立案发函交办。
(二)查办、协调工作规范
1、加强信访案件的催办、督办工作。以函件、电话、走出去、请进来等形式检查、督办信访案件，做到每个季度催一次，通报一次，半年总结一次，随时掌握案件查办进度。
2、主持协调解决跨地区、部门、单位的信访问题以及个别信访部门要求协调的信访案件。
3、凡召集有关单位召开的案件查办、协商会议，经办同志将会议的内容、时间、地点、参加人员、通知、记录等工作落实好。
(三)结案、上报工作的规范
1、凡结案材料由经办同志填写送批笺并提出对此案的结论性意见，送有关领导审定。
2、结案材料经有关领导审定后上报，尚需继续办理的案件，由经办同志负责完成。
3、凡交办各单位的案件，应限定承办单位60日内报出结果。
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